Dans cet article, je vais vous partager les différentes actions que j’ai mises en place pour améliorer l’expérience client de mes accompagnements.
Le but est de vous partager des conseils, mon retour d’expérience, mais surtout de vous donner des idées pour améliorer la satisfaction de vos clients si vous aussi vous proposez des services ou des accompagnements.
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Qu'est-ce que l'expérience client ?
Commençons par préciser ce que j’entends par expérience client !
Comme son nom l’indique, cela représente toute l’expérience qu’aura un de vos clients avec vous.
Pour moi, elle commence avant même que l’achat n’ait été fait.
J’inclus les relations avec les prospects sur les réseaux sociaux par mail, la facilité à comprendre ou à accéder à votre offre.
Si l’on continue dans son parcours d’achat, l’expérience client a aussi lieu sur le site web, sur la page de paiement.
Ce sont des étapes qui sont primordiales pour inviter le futur client à passer à l’achat. C’est un sujet très vaste, qui mériterait un article dédié.
Dans cet article, je vous propose de se concentrer seulement sur ce qui se passe une fois que votre client a validé son panier.
Pourquoi travailler son expérience client en tant qu'entrepreneur du web ?
Tout simplement parce que l’expérience client est étroitement liée avec la satisfaction client.
Plus ton expérience client est positive, plus ton client sera satisfait.
Un client satisfait va communiquer autour de lui sur votre offre, ce qui lui a plu et pourra même en devenir ambassadeur.
Et si sur ce blog, on parle de techniques de web marketing pour attirer de nouveaux clients, il faut avouer qu’il n’y a rien de plus efficace que le bouche à oreille.
De plus, un client satisfait aura beaucoup plus de chances de continuer de travailler avec vous. Soit sur la même offre si vous proposez des services ou sur une autre formation complémentaire par exemple.
Accueillir le client
Avant même de commencer la prestation, la toute première étape de la relation client, c’est l’accueil.
J’aimerais vous demander: qu’est-ce qu’il se passe une fois que ton client a acheté chez vous ?
En fonction du type de services que vous allez proposer, l’accueil peut être différent.
De mon côté, pour les accompagnements longs, j’ai mis deux choses en place pour accueillir chaque personne.
Un appel d’une vingtaine de minutes pour lui expliquer le programme détaillé, lui poser quelques questions pour comprendre au mieux ses envies et ses problématiques
Ça me permet de me présenter si l’on ne s’est pas encore parlé, mais aussi d’introduire le programme et de récolter ses questions par rapport au déroulé de nos appels.
Comme ça, lors de notre premier appel « officiel » les présentations sont déjà faites et l’on peut tout de suite aborder le sujet du jour.
La deuxième chose que j’ai mise en place pour accueillir les clients est de leur créer un espace dédié pour sur Notion.
Pour chaque client qui rejoint l’accompagnement de plusieurs mois, je prépare une page Notion personnalisée.
C’est à cet endroit que je leur partage les différents outils, les workbooks, les notes des séances…
C’est comme un mini site web que je peux personnaliser pour chaque client en fonction du programme.
Et pour les accueillir dans cet espace, je leur prépare une vidéo personnalisée où je leur fais un « tour du propriétaire. »
C’est à dire que je leur explique comment fonctionne leur espace Notion, ce qu’elles vont y retrouver, le déroulé de nos appels, etc…
C’est quelque chose que je vous conseille de faire si vous utilisez un outil externe (que ce soit Trello, Notion, Click Up peu importe…). Si votre client n’est pas habitué à utiliser l’outil que vous avez choisi, cela peut être frustrant de ne pas comprendre tout de suite le fonctionnement.
Vous pouvez enregistrer votre écran pendant que vous expliquez comment prendre en main la plateforme que vous avez choisie et la diffuser à tout le monde ou alors faire une vidéo par personne pour une vidéo entièrement personnalisée. (J’ai choisi la deuxième option pour les personnes qui ne connaissent pas du tout l’outil et je prends le temps de faire une vidéo de 5min, mais je peux le faire car le nombre de clients pour ce service est limité. Si c’est trop chronophage, je vous conseille la première option.)
– Une autre idée:
Envoyer des cadeaux de bienvenue pour des prestations premium.
C’est une petite attention qui peut vraiment faire plaisir.
S'adapter à la personnalité du client
Si votre client est introverti ou extraverti, sa manière d’aborder votre accompagnement ou votre formation peut être différente.
Quelqu’un d’introverti aura besoin de plus de temps de réflexion et aura peut-être plus de mal à prendre la parole devant un groupe par exemple.
– Ressource complémentaire: un article de Delphine Froid, ingénieure pédagogique spécialisée dans l’e-learning « Une conception pédagogique pour les extravertis et les introvertis »
Dans les accompagnements, j’ai essayé d’anticiper ça, car je sais que certaines personnes ont besoin de prendre un temps de réflexion avant l’appel. (C’est d’ailleurs mon cas, quand il s’agit de business: je suis plus efficace si je me pose avant.)
Et donc pour leur laisser le temps, je leur envoie d’abord le workbook et parfois une vidéo pour approfondir et on s’appelle seulement 1 semaine plus tard.
Cela leur permet de prendre le temps de la réflexion si elles le souhaitent.
D’autres auront besoin de poser beaucoup de questions avant même de remplir le workbook: pour ça j’ai bien spécifié à plusieurs reprises qu’elles pouvaient me contacter, que cela fait partie de l’accompagnement.
Je le précise parce que parfois si ce n’est pas noté, votre client peut ne pas oser vous déranger et attendra pour vous faire part de ses problèmes, alors que vous aviez peut-être une solution rapide.
S’adapter à la personnalité peut aussi être d’utiliser des principes de communication non violente pour ne pas froisser la personne que vous accompagnez.
En fonction des mots que l’on choisit et de la sensibilité de votre interlocuteur, vos paroles peuvent blesser.
Bien sûr, le but n’est pas de prendre des pincettes ni de tourner autour du pot tout le long de la séance, mais plutôt d’être conscient de l’impact des mots et du fait qu’ils peuvent avoir leur importance dans la motivation de la personne que vous accompagnez.
De l'overdelivery
L’overdelivery c’est le fait de donner un peu plus que ce que le client attend (par exemple: rajouter des surprises, des bonus auxquels il ne s’attendait pas).
Soit vous l’anticipez et préparez en avance des surprises
Soit vous l’adaptez en fonction du client et de ses besoins de façon spécifique.
Attention, je ne vous conseille pas de rajouter plein de choses non prévues de façon gratuite.
Mais s’il y a quelque chose que vous pouvez faire rapidement et qui peut rendre votre client heureux: n’hésitez pas !
Je vous le conseille d’autant plus si c’est une prestation premium comme un accompagnement 1:1
(Un client content est un client qui serait prêt à vous recommander et ça c’est très important.)
Être à l'écoute
Penser notre service ou notre accompagnement et le vivre du côté client sont deux choses très différentes.
Si votre client vous fait part d’une incompréhension, d’un doute, écoutez-le !
➡️ Partez du principe que si ce n’est pas clair pour lui, ça doit être amélioré. (Tout simplement car il y a peut-être d’autres clients n’ont pas osé le dire.)
Et d’ailleurs, ce sont ces retours qui vont vraiment vous aider à améliorer l’expérience de vos futurs clients. Alors, posez la question et notez l’ensemble des retours.
Concrètement, comment faire ?
Pour chacun de mes services, j’ai préparé un tableau sur Notion pour recenser l’ensemble des points à améliorer ou à clarifier. Mais vous pouvez le faire sur un doc excel, sur click up, trello,… peu importe. 😊
Mais je vous conseille vraiment de les noter au fur et à mesure.
Par exemple, pour mes accompagnements, ça m’a permis d’identifier des documents, des pdfs qui pourraient accompagner la vidéo ou d’autres tutoriels qui pourraient être utiles.
Et c’est aussi un exercice intéressant pour clarifier le déroulé de l’accompagnement et le programme prévu.
Vous allez aussi réaliser que des choses ou des actions qui sont évidentes pour vous ne le sont pas forcément pour vos clients. Et ce n’est pas à eux de s’adapter… Si vous avez créé ce service ou cette formation, c’est pour eux, pour les aider.
⚡️En d’autres termes, imaginez que vos services sont en amélioration continue et que chaque retour client vous aidera à les ajuster.
Et parfois pour avoir ces informations, il ne faut pas hésiter à poser la question régulièrement.
Je vous conseille également de préparer des sondages de « fin de prestation » pour identifier les différents points d’amélioration.
Pour les accompagnements, j’ai récolté les retours grâce à un questionnaire que j’ai créé sur Notion.
(Pour avoir un « vrai formulaire », vous pouvez utiliser google form ou type form)
Une fois la prestation terminée:
Une fois que votre accompagnement est fini, c’est intéressant de vous demander si votre client se retrouve livré à lui-même ou si le passage se fait en douceur.
Pour ça, vous avez plusieurs possibilités:
Vous pouvez proposer un suivi par email en cas de question pendant un laps de temps après votre accompagnement ou service
Ou alors une séance un mois plus tard pour faire le bilan et répondre à ses nouvelles interrogations
Vous pouvez aussi proposer des services complémentaires
C’est à dire proposer votre prestation sous une autre forme pour continuer d’accompagner vos clients.
Vous pouvez par exemple leur proposer un membership réservé aux personnes qui ont suivi votre accompagnement, des appels de groupe ou un support payant sur une plateforme comme slack.
Il y a plein de possibilités donc ensuite ça dépend bien sûr de ce que vous proposez.
Pour les accompagnements longs, j’ai décidé d’offrir un mois de suivi supplémentaire. Je continue de leur faire des retours sur leur contenu, leur partage des conseils stratégiques si besoins et je réponds à leur questions. Ainsi, le passage se fait plus en douceur.
Une fois cette phase de suivi terminée, je leur offre une séance bilan pour qu’ils puissent me poser toutes leurs questions avec plus de recul. C’est aussi l’occasion pour moi de récolter des retours et d’identifier certains points sur lesquels je pourrais insister avec d’autres personnes ou même des idées de ressources complémentaires que je pourrais leur fournir.
Comment aller plus loin dans son travail sur l'expérience client ?
Cet article était majoritairement centré sur les accompagnements car c’est l’offre pour laquelle j’ai le plus soigné l’expérience client, mais j’espère que mon partage vous aura donné des idées.
Si vous souhaitez aller plus loin sur le thème de l’expérience client, je vous conseille de suivre la formation de Doriane Baker. Je l’ai suivi début 2021, avant de lancer mes accompagnements et je l’ai trouvé très complète. Elle aborde le customer care dans son ensemble, donc si c’est un sujet qui vous intéresse, je vous conseille d’aller jeter un oeil.
(*C’est un lien affilié, ce qui signifie que je toucherai une commission si vous décidez d’investir dans la formation. Cependant, cela ne change en rien le prix d’achat. Je suis toujours transparente sur le sujet et je ne partage que les liens des personnes en qui j’ai 100% confiance.)
N’hésitez pas à me dire ce que vous avez pensé de cet article, je serais ravie de discuter avec vous sur le sujet !
Pour ça vous pouvez m’envoyer un message sur Instagram @atelierdomani ou un mail à contact@atelierdomani.com